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中信銀行做優做細運營服務
事前制定指引、真演真練,提升一線人員服務水平﹔事中及時響應客戶訴求、啟用應急處理機制﹔事后開展復盤分析,提升服務便捷度和體驗感……近年來,中信銀行堅持以人民為中心,深入洞察、分析客戶需求和痛點,全流程做優做細運營服務,讓金融更惠民、利民、暖民。
中信銀行圍繞高頻服務場景制定專項服務指引,便於一線員工“一看就會,拿來就用”,並組織開展形式多樣、內容豐富的場景演練,提升對客服務能力和溝通技巧,截至目前,全行共開展327期場景演練,參練人員達2.07萬人次。
中信銀行重慶分行以賽促干,開展服務情景演練競賽,圍繞真實案例進行精心創作與編排,用情景演繹的方式生動形象地展示了老年人、特殊人群典型場景的流程和措施,在微笑問候、耐心解答中體現服務溫度,在挖掘客戶需求、提供個性化解決方案中體現服務精度﹔針對疑難服務場景,演示如何在化解危機的同時增強客戶黏性,用貼心、精准的服務滿足客戶訴求。
中信銀行針對特殊人群、特殊場景建立了應急處理機制,遇客戶提出緊急訴求,敏捷響應、快速協商,由分支行組成跨條線應急處置團隊制定解決方案,為客戶處理緊急問題。
某日,客戶齊先生焦急地來到中信銀行,詢問是否能為其八十多歲的父親辦理借記卡激活業務。經工作人員了解,齊先生的父親齊老患有疾病,行動不便。由於齊老借記卡卡片到期,齊先生已協助父親辦理線上換卡業務,但在通過手機銀行辦理激活時,一直無法通過人臉識別環節導致激活失敗。經過商討,中信銀行決定為齊先生的父親提供上。次日下午,工作人員來到齊老家中,迅速協助老人辦理了借記卡激活手續,方便老人支取退休金用於治療。業務完成后,齊老對中信銀行工作人員連連道謝,稱贊“中信銀行的服務真是暖到了我心坎裡!”。
中信銀行不斷豐富完善服務措施和話術,組織分行結合轄內實際、媒體熱點案例等,主動復盤分析、細化服務措施。
針對部分老年客戶不熟悉手機銀行操作和常見問題,中信銀行組織一線人員巧花心思,制作定期存單、“零錢+”余額查詢等老年“關愛卡”,讓手機銀行操作更清晰、更便捷﹔針對老年客戶近期咨詢較多的“個人外匯跨境匯款”,快速制作推出“個人外匯跨境匯款手機銀行辦理流程”一頁通,搭建“高頻問詢—快速制作—推廣應用”模式,以溫馨微提示、貼心關愛卡,幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”。
中信銀行將持續深入踐行“金融為民”的使命擔當,密切關注老年人、境外來華人員、特殊人群等各類客群服務需求,因地制宜、因客施策,以高效便捷的服務流程、溫馨周到的服務舉措,讓金融服務更惠民、利民、暖民。(中信銀行重慶分行)
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